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2018年9月份邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-10-31

  

    

  邮政企业、各快递企业: 

  现将20189月份邮政业消费者申诉情况通告如下: 

  一、总体情况 

  20189月,365官方投注体育网_365体育网提款那么麻烦_365体育彩票现在用哪个网址通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1248件。申诉中涉及邮政服务问题的37件,占总申诉量的3.0%;涉及快递服务问题的1211件,占总申诉量的97.0%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为19件,比上年同期增长-75.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的15.8%;涉及快递服务问题的16件,占有效申诉量的84.2%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失74058.60元。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  20189月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,同比下降62.5%。(详见图1) 

   

    

  20189月,消费者申诉邮政服务的主要问题是丢失短少和收寄服务,分别占申诉总量的66.7%和33.3%。(详见表1 

    

  1   20189月消费者申诉邮政服务的主要问题 

  及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

0 

0 

-100 

-100 

2 

邮件丢失短少 

2 

66.7 

/ 

200 

3 

邮件延误 

0 

0 

/ 

-100 

4 

邮件损毁 

0 

50 

/ 

100 

5 

收寄服务 

1 

33.3 

/ 

100 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

3 

100.0 

-50 

-62.5 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20189月,消费者关于快递服务的有效申诉19件,同比下降75.9%。(详见图2) 

   

  20189月,消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比,快递服务主要问题减少的是延误、丢失短少、投递服务和损毁,减少82.6%、78.9%、61.9%和100%(详见表2 

  2   20189月消费者申诉快递服务的主要问题 

  及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

4 

25 

-33.3 

-82.6 

2 

丢失短少 

4 

25 

400 

-78.9 

3 

投递服务 

8 

50 

33.3 

-61.9 

4 

损毁 

0 

/ 

/ 

-100 

5 

收寄服务 

0 

/ 

-100 

-100 

6 

违规收费 

0 

/ 

/ 

/ 

7 

代收货款 

0 

/ 

-100 

/ 

9 

其他 

0 

/ 

/ 

/ 

合计 

—— 

16 

100 

-5.9 

-77.5 

  20189月,申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,占比分别为25%、25%和50%。(详见图3)。 

   

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20189月,消费者对4家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之0.44,全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.20;快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.16;快件延误的有效申诉率为百万分之0.08。(详见表3)。 

  3  20189月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

20189月有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

20179月有效申诉率 

同比 

延误 

丢失、损毁 

收寄、投递服务 

邮政快递 

EMS 

4.51 

1.50 

0.75 

2.26 

9.64 

-3.51% 

圆通速递 

1.62 

/ 

1.08 

0.54 

4 

-0.62% 

申通快递 

0.57 

/ 

/ 

0.57 

7.77 

-0.40% 

百世快递 

0.35 

/ 

0.35 

0 

0.37 

-0.70% 

合计 

0.44 

0.08 

0.16 

0.20 

3.03 

-0.60% 

  (三)本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题 

  1)投递服务问题依然最为突出,本月投递服务问题8件,占有效申诉率50% 

  2)快件延误及丢失短少问题,本月涉及快件延误4件,快件丢失短少问题4件,各占有效申诉率25% 

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20181018 
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